Decreto Nº 44.074, de 01 de julho de 1999

Regulamenta a composição e estabelece competência das Ouvidorias de Serviços Públicos, instituídas pela Lei nº 10.294, de 20 de abril de 1999, que dispõe sobre a proteção e defesa do usuário do serviço público do Estado de São Paulo.

O MÁRIO COVAS, Governador do Estado de São Paulo, no uso de suas atribuições legais, Considerando que, em um Estado democrático, o Governo deve promover o bem-estar da população, assegurando o exercício dos seus direitos; Considerando que o direito à prestação de serviços de qualidade, o acesso à informação e a ampliação dos mecanismos de controle e transparência na gestão do bem público devem ser incentivados e praticados, para defesa do cidadão e aperfeiçoamento do próprio processo democrático; Considerando que o Governo do Estado de São Paulo vem assumindo este compromisso, implementando o Programa da Qualidade e Produtividade e incentivando a criação da Lei de Procedimentos Administrativos; Considerando que a Lei de Defesa do Usuário do Serviço Público define a constituição de Ouvidorias em todos os órgãos públicos para melhoria da qualidade do atendimento ao usuário dos serviços públicos, Decreta:

Artigo 1º- Compete aos ouvidores do serviço público: I - exercer a função de representante do cidadão junto à instituição em que atua; II - agilizar a remessa de informações de interesse do usuário ao seu destinatário; III - facilitar ao máximo o acesso do usuário do serviço à Ouvidoria, simplificando seus procedimentos; IV - encaminhar a questão ou sugestão apresentadas à área competente, acompanhando a sua apreciação; V - ter livre acesso a todos os setores do órgão onde exerce suas funções, para que possa apurar e propor as soluções requeridas em cada situação; VI - identificar problemas no atendimento do usuário; VII - sugerir soluções de problemas identificados ao dirigente do órgão em que atue; VIII - propor a correção de erros, omissões ou abusos cometidos no atendimento ao usuário; IX - atuar na prevenção e solução de conflitos; X - estimular a participação do cidadão na fiscalização e planejamento dos serviços públicos; XI - estimular o órgão em que atue a explicar e informar ao usuário sobre os procedimentos adotados até a prestação do serviço.

Artigo 2º- O Ouvidor deve reportar-se diretamente ao dirigente do órgão no exercício de suas funções e atuar em parceria com os agentes públicos a fim de promover a qualidade do serviço, a busca da eficiência e da austeridade administrativa. §1º - O Ouvidor apresentará relatórios semestrais ao dirigente do órgão em que atua, sem prejuízo dos relatórios parciais que se fizerem necessários. §2º - O Ouvidor manterá permanentemente atualizadas as informações e estatísticas referentes às suas atividades, constantes de aplicativos que serão disponibilizados na Rede Executiva do Governo.

Artigo 3º- O Ouvidor exercerá suas funções com independência e autonomia, sem qualquer ingerência político-partidária, visando garantir os direitos do cidadão usuário do serviço público desempenhando as seguintes prerrogativas: I - solicitar informações e documentos ao órgão público em que atua; II - participar de reuniões em órgãos e em entidades de proteção aos usuários; III - solicitar esclarecimentos dos funcionários, para poder esclarecer a questão sucitada por um cidadão; IV - propor modificações nos procedimentos para a melhoria da qualidade; V - formar comitês de usuários, para apurar a opinião do usuário; VI - buscar as eventuais causas da deficiência do serviço, evitando sua repetição.

Artigo 4º- Deverá, ainda, o Ouvidor: I - dar sempre ao cidadão uma resposta à questão apresentada, no menor prazo possível, com clareza e objetividade; II - atender com cortesia e respeito, afastando-se de qualquer discriminação ou pré-julgamento; III - agir com integridade, transparência, imparcialidade e justiça; IV - zelar pelos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência da administração pública; V - resguardar o sigilo das informações.

Artigo 5º- Ao Ouvidor será assegurado o exercício da função pelo período mínimo de 1 (um) ano, permitida a recondução.

Artigo 6º- Os Secretários de Estado deverão indicar, no prazo estabelecido pela Comissão Intersecretarial, instituída pelo Decreto nº 43.958, de 20 de abril de 1999: I - os nomes dos Ouvidores escolhidos; II - cargo que ocupam e data de nomeação; III - local de instalação e meios de acesso (telefone, fax e e-mail). Parágrafo Único - Os Secretários de Estado e demais dirigentes deverão prover a interligação de seus Ouvidores à Rede Executiva do Governo.

Artigo 7º- O disposto neste decreto aplica-se aos serviços públicos prestados pelo Estado, por meio da Administração Pública direta, indireta e fundacional e por particular, mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação por ato administrativo, contrato ou convênio.

Artigo 8º- A Comissão Intersecretarial, instituída pelo Decreto nº 43.958, de 20 de abril de 1999, adotará as providências necessárias à fiel execução deste decreto.

Artigo 9º- Este decreto entrará em vigor na data de sua publicação.